客户关系管理实务(高职高专经济管理类规划教材)/许尤佳/浙江大学出版社 azw3 chm 地址 kindle 阿里云 下载 umd pdf

客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。

第一部分胜任工作岗位的相关知识与技能

任务1了解CRM的产生与发展

1.1了解客户关系管理的产生与发展

1.1.1客户关系管理的产生

1.1.2客户关系管理的发展

1.1.3客户关系管理的概念

1.1.4客户关系管理的内涵

1.1.5客户关系管理的意义

1.1.6客户关系管理的目的

1.1.7建立客户关系管理体系的基础

1.2认识客户生命周期理论

1.2.1生命周期理论

1.2.2什么是客户生命周期理论

1.2.3客户生命周期的四个阶段

1.2.4客户生命周期各阶段客户与企业的关系

任务2分析CRM岗位职责

2.1理解以客户为中心的企业文化

2.1.1企业文化的含义

2.1.2企业文化要素

2.1.3以客户为中心的企业文化

2.1.4以客户为中心企业文化的构建原则

2.1.5以客户为中心企业文化的构建步骤

2.2熟悉企业客户关系管理岗位职责

2.2.1客户关系管理的组织架构

2.2.2客户关系管理人员主要岗位职责

第二部分售前客户开发

任务3客户期望分析

3.1准确识别客户的期望

3.2熟练分析客户期望的构成

任务4客户识别

4.1了解客户识别对客户保持和客户获取的影响

4.2识别潜在客户的方法和原则

4.3如何识别有价值的客户

任务5发掘客户的价值

5.1客户价值的定位

5.2通过发掘客户价值提升客户满意度赢得竞争优势

5.3客户盈利能力分析计算和生命周期预测

任务6赢得客户的忠诚

6.1客户忠诚度测评

6.2客户忠诚度细分

6.3新客户忠诚度强化

6.4客户忠诚度目标管理

任务7开发客户的潜力

7.1了解客户潜力开发的重要性

7.2掌握客户潜力开发的技法

7.3掌握处置客户拒绝的方法

7.4客户潜力成功开发的四大要素

任务8策划活动

8.1策划“创新服务”吸引客户

8.2策划“体验服务”赢得客户

8.3策划“超值服务”维持客户

第三部分售中与客户互动

任务9满足客户个性化生产与服务

9.1区别对待客户

9.1.1了解客户的需求

9.1.2根据需求来区别对待客户

9.1.3根据客户的需求来区别对待客户的困难

9.1.4根据客户需求的不同来提升客户价值

9.2满足客户个性化生产与服务

9.2.1个性化生产与服务的概念

9.2.2网络时代的个性化服务

9.2.3实施个性化生产与服务

任务10与客户互动

10.1了解与客户互动的重要性

10.2实行客户协作战略——与客户对话

10.2.1认识对话的要求

10.2.2网络时代下的客户互动

任务11使用呼叫中心

11.1了解呼叫中心的组成

11.1.1认识呼叫中心

11.1.2呼叫中心管理模块

11.1.3解析呼叫中心系统

11.2了解呼叫中心在不同行业中的应用

11.3利用呼叫中心实现个性化服务

任务12客户资料分析

12.1收集客户资料

12.1.1收集客户信息的重要性

12.1.2收集客户信息的渠道

12.2运用客户数据库管理客户信息

12.2.1认识客户数据库的重要性

12.2.2更好地运用客户数据库

12.2.3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化

第四部分售后客户服务

任务13客户售后服务

13.1售后服务现状

13.2对售后服务人员的要求

13.3售后服务的内容和工作流程

13.4售后服务的方式

13.5售后服务的质量

任务14处理客户投诉

14.1客户投诉

14.1.1客户投诉产生原因和处理原则

14.1.2客户投诉处理程序

14.1.3客户投诉处理技巧和方法

14.1.4如何应对媒体的质疑危机、曝光危机

任务15衡量顾客满意度

15.1客户满意的理解

15.2客户满意度的衡量指标

15.3客户满意度调查的方法

15.4调查客户满意度的步骤

15.5衡量客户满意的其他方式

15.6整理、分析客户满意度的调查数据

15.7客户满意调查报告及传递

任务16改善客户关系

16.1成立改进客户关系措施的组织

16.2解释顾客的评价——一种警示

16.3从产品中心型企业向客户导向型企业的转型

16.4从起点到终点：转变到客户管理

16.5PDCA循环

任务17基于数据挖掘技术的客户关系管理

17.1基于数据挖掘技术的客户行为分析与重点客户发现

17.2基于数据挖掘技术的客户关系管理系统的结构

第五部分客户信息管理

任务18分析CRM系统

18.1认识CRM系统的分类

18.1.1按目标客户分类

18.1.2按应用集成度分类

18.1.3新模式与新趋势

18.2进行CRM系统的需求分析

18.3进行CRM系统功能模块分析

18.3.1客户关系管理的一般模型

18.3.2客户关系管理系统的功能模块

18.4区分CRM系统的技术类型

18.4.1运营型CRM

18.4.2协作型CRM

18.4.3分析型CRM

18.4.4三种CRM的协同

18.5规划CRM系统的实现过程

18.5.1选择CRM系统实现的方式

18.5.2技术实现CRM战略规划

18.6实施CRM系统

18.6.1CRM系统实施的步骤

18.6.2CRM系统实施失败的原因及对策

18.7了解国内外的CRM系统厂商与产品

18.7.1国内外CRM系统厂商一览

18.7.2CRM软件介绍

任务19区分联系其他

19.1认识CRM与其他系统及技术

19.1.1CRM与PRM

19.1.2BPR与CRM

19.1.3CRM与ERP

19.1.4CRM与DRP

19.1.5CRM与电子商务

参考文献

浙江机电职业技术学院电子商务教研室主任

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